Voilà le truc : il est presque impossible d’avoir une carrière pro sans conflit. Si vous ne pouvez ou ne voulez pas aborder les conflits de manière saine et productive et si vous ne savez pas comment réagir face à un conflit au travail, vous allez perdre de l’énergie.

Cela ne reste qu’un point de vue, mais les questions relatives à la résolution des conflits peuvent être mieux résumées en adhérant à l’éthique suivante : « Ne craignez pas le conflit ; embrassez-le – cela fait partie du travail ». Si vous pouvez essayer d’éviter le conflit (mauvaise idée), vous ne pouvez pas y échapper. Le fait est que le conflit sur le lieu de travail est inévitable. Il vous trouvera, que vous le recherchiez ou non. La capacité à reconnaître les conflits, à en comprendre la nature et à les désamorcer rapidement et équitablement sans agressivité vous servira bien – l’incapacité de le faire pourrait bien vous créer des situations difficiles.

illustration dessin sur comment réagir face à un conflit représentant une autruche avec la tête dans le sableCombien de fois au cours des années avez-vous été témoin de l’autodestruction de professionnels par ailleurs avisés, qui ne s’engageraient pas par peur du conflit et par évitement ? Se mettre la tête dans le sable et espérer que le conflit vous passera sous le nez n’est pas la méthode la plus efficace pour résoudre les problèmes. Les conflits se résolvent rarement d’eux-mêmes – en fait, les conflits s’aggravent normalement s’ils ne sont pas traités de manière proactive, constructive et appropriée. Il n’est pas du tout rare de voir ce qui aurait pu être un non-événement se transformer en une situation conflictuelle s’il n’est pas résolu à temps.

Tous les lieux de travail sont infestés de personnes manipulatrices qui utilisent l’émotion pour créer une situation de conflit afin de dissimuler leur manque de substance. Ce sont les reines/rois du drame qui, lorsqu’ils sont confrontés à des actes répréhensibles et/ou à un manque de performance, sont prompts à pointer du doigt une autre direction. Ils sont habiles à utiliser des tirades émotionnelles qui comprennent souvent des larmes de crocodile, des blâmes, des petits mensonges, des demi-vérités et d’autres manipulations banales pour s’en tirer avec un manque total de substance. La seule chose qui soit pire que ce que je viens de décrire est un leadership qui ne le reconnaît pas et/ou qui ne fait rien pour y remédier. Les vrais leaders ne font pas de favoritisme, ne s’impliquent pas dans le drame, et ils ne tolèrent certainement pas les comportements manipulateurs et égoïstes.

Le développement de compétences efficaces en matière de résolution des conflits est une composante essentielle de la construction d’un modèle économique durable. Les conflits non résolus entraînent souvent une perte de productivité, l’étouffement de la créativité et la création de barrières à la coopération et à la collaboration. Peut-être plus important encore pour les dirigeants, une bonne capacité de résolution des conflits équivaut à une bonne rétention des employés. Les dirigeants qui ne gèrent pas les conflits finiront par voir leurs bons talents partir à la recherche d’un environnement de travail plus sain et plus sûr. Pour les collaborateurs, savoir gérer un conflit est indispensable pour son bien être personnel

Bien que les conflits fassent partie intégrante de tout environnement social et organisationnel, le défi qu’ils représentent réside dans la manière dont on choisit de les gérer. Cachés, évités ou ignorés d’une autre manière, les conflits ne feront probablement que s’envenimer pour se transformer en ressentiment, créer un repli sur soi ou provoquer des conflits internes au sein d’une organisation.

Alors, qu’est-ce qui crée des conflits sur le lieu de travail ? Les positions opposées, les tensions concurrentielles, les luttes de pouvoir, l’ego, la fierté, la jalousie, les écarts de performances, les problèmes de rémunération, le fait que quelqu’un passe une mauvaise journée, etc. Alors que la réponse à la question précédente semble mener à la conclusion que tout et n’importe quoi crée des conflits, la réalité est que la plupart des conflits naissent soit d’une mauvaise communication, soit de l’incapacité à contrôler ses émotions.

Les deux causes majeures de conflit sur un lieu de travail

La communication

Si vous réfléchissez aux conflits que vous avez rencontrés au fil des ans, vous reconnaîtrez rapidement que nombre d’entre eux résultent d’un manque d’information, d’une mauvaise information, d’une absence d’information ou d’une désinformation. Supposons un instant que vous ayez eu la chance de recevoir de bonnes informations, mais que vous ne sachiez pas quoi en faire… Cela reste un problème de communication, qui à son tour peut conduire à un conflit. Une communication claire, concise, précise et opportune des informations contribuera à réduire le nombre et la gravité des conflits.

Les émotions

Une autre erreur courante commise dans la communication sur le lieu de travail et qui conduit à des conflits est de laisser les émotions guider les décisions. J’ai vu des cadres par ailleurs avisés placer le besoin de supériorité émotionnelle avant la réalisation de leur mission (non pas qu’ils aient toujours compris cela à l’époque). Par exemple, avez-vous déjà vu un employé se mettre en colère et dépasser les bornes dans le feu de l’action ? Si c’est le cas, vous avez en réalité vu une personne qui se laisse aller à ses émotions plutôt que de protéger son avenir.

Le fléau même de l’existence humaine, qui est en fait la nature humaine elle-même, créera toujours des lacunes dans la pensée et la philosophie, et peu importe à quel point nous souhaitons tous qu’il n’en soit pas ainsi… c’est le cas. La question est donc de savoir comment gérer efficacement les conflits lorsqu’ils surviennent. Il est essentiel pour la santé et la performance des organisations que les conflits soient acceptés et traités par des processus efficaces de résolution des conflits. Bien qu’il soit important de disposer d’une structure de résolution des conflits, l’utilisation efficace des processus de résolution des conflits dépend en fin de compte de la capacité de toutes les parties à comprendre les avantages de la résolution des conflits et, peut-être plus important encore, de leur désir de résoudre le problème.

5 conseils pour bien analyser un conflit au travail

1/ Définir un comportement acceptable

Vous savez ce que l’on dit à propos des suppositions… Le simple fait d’avoir une définition de ce qui constitue un comportement acceptable est une étape positive pour éviter les conflits. La création d’un cadre dans une équipe, de développement du leadership et de gestion des talents sont autant d’éléments qui contribueront à éviter les conflits.

Le fait d’avoir des descriptions de poste clairement définies pour que les gens sachent ce que l’on attend d’eux et une chaîne de commandement bien articulée pour permettre une communication efficace contribuera également à éviter les conflits. Faites connaître clairement et publiquement ce qui sera et ne sera pas toléré.

2/ Attaquer le conflit de front

Bien qu’il ne soit pas toujours possible de prévenir les conflits, le secret de la résolution des conflits est en fait la prévention des conflits lorsque cela est possible. En recherchant réellement les zones de conflit potentiel et en intervenant de manière proactive, juste et décisive, vous empêcherez probablement certains conflits de se produire.

Si un conflit s’emballe, vous en minimiserez probablement la gravité en le traitant rapidement. Le temps passé à identifier et à comprendre les tensions naturelles vous aidera à éviter les conflits inutiles.

3/ Comprendre le facteur « WIIFM »

Comprendre la position des autres professionnels WIIFM (What’s In It For Me / qu’est-ce que j’ai à y gagner) est essentiel. Il est absolument essentiel de comprendre les motivations des autres avant d’intervenir. La façon d’éviter les conflits est d’aider votre entourage à atteindre ses objectifs. Si vous abordez le conflit dans la perspective de prendre les mesures qui aideront les autres à atteindre au mieux leurs objectifs, vous constaterez que peu d’obstacles se dresseront sur votre chemin en ce qui concerne la résolution du conflit.

4/ Le facteur d’importance

Choisissez vos batailles et évitez les conflits pour le plaisir de les mener. Cependant, si le problème est suffisamment important pour créer un conflit, il est sûrement assez important pour le résoudre. Si la question, la circonstance ou la situation est suffisamment importante et qu’il y a suffisamment d’enjeux, les gens feront le nécessaire pour ouvrir des lignes de communication et combler les écarts de position et/ou de philosophie

5/ Considérer le conflit comme une opportunité

Dans pratiquement tous les conflits se cache le potentiel d’une formidable opportunité d’enseignement et d’apprentissage. En cas de désaccord, il existe un potentiel inhérent de croissance et de développement. Des positions divergentes correctement abordées peuvent stimuler l’innovation et l’apprentissage d’une manière que les esprits ne peuvent même pas imaginer. Les personnes les plus performantes au travail recherchent le bon côté de toutes les opinions divergentes.

8 bonnes pratiques pour bien réagir face à un conflit au travail

1/ Parlez avec l’autre personne.

  • Demandez à l’autre personne de nommer un moment où il serait opportun de se rencontrer.
  • Organisez une rencontre dans un lieu où vous ne serez pas interrompu.

2/ Concentrez-vous sur le comportement et les événements, et non sur les personnalités.

  • Dites « Quand cela arrive … » au lieu de « Quand vous faites … ».
  • Décrivez un cas ou un événement spécifique au lieu de généraliser.

3/ Ecoutez attentivement.

  • Écoutez ce que dit l’autre personne au lieu de vous préparer à réagir.
  • Évitez d’interrompre l’autre personne.
  • Lorsque l’autre personne a fini de parler, reformulez ce qui a été dit pour vous assurer que vous l’avez bien compris.
  • Posez des questions pour clarifier ce que vous avez compris.

4/ Identifiez les points d’accord et de désaccord.

  • Résumez les points d’accord et de désaccord.
  • Demandez à l’autre personne si elle est d’accord avec votre évaluation.
  • Modifiez votre évaluation jusqu’à ce que vous soyez tous deux d’accord sur les points de conflit.

5/ Classez les zones de conflit par ordre de priorité.

  • Discutez des zones de conflit qu’il est le plus important pour chacun d’entre vous de résoudre.

6/ Élaborez un plan de travail pour chaque conflit.

  • Commencez par le conflit le plus important.
  • Concentrez-vous sur l’avenir.
  • Fixez des heures de réunion futures pour poursuivre vos discussions.

7/ Suivez votre plan.

  • Continuez les discussions jusqu’à ce que vous ayez résolu chaque zone de conflit.
  • Maintenez une attitude de collaboration, « travaillons ensemble pour trouver une solution ».

8/ Construisez sur votre succès.

  • Cherchez des occasions de souligner les progrès réalisés.
  • Complimentez les idées et les réalisations de l’autre personne.
  • Félicitez-vous mutuellement lorsque vous faites des progrès, même si ce n’est qu’un petit pas.
  • Votre travail acharné portera ses fruits lorsque les discussions programmées finiront par céder la place à une communication permanente et amicale.

En résumé… Je pense que les conflits peuvent normalement être résolus lorsqu’il existe un désir sincère de le faire. Tendre l’autre joue, faire des compromis, pardonner, faire preuve de compassion, d’empathie, trouver un terrain d’entente, être à l’écoute active, se mettre au service des autres, et bien d’autres approches encore, permettront toujours de réussir à établir des relations si le désir sous-jacent est suffisamment fort. Toutefois, lorsque tout le reste échoue et que les écarts entre les positions ne peuvent être comblés, il faut résoudre le problème non pas en faisant des coups de cœur, mais en faisant ce qu’il faut.

Benoit Lacroix

Benoit Lacroix

Co-fondateur du média Happy Team, Benoît est un passionné de la gestion des ressources humaines et de la résolution des conflits au travail. Il est aussi médiateur.

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