Les situations conflictuelles sont un aspect important du milieu de travail. Un conflit est une situation où les intérêts, les besoins, les buts ou les valeurs des parties en cause interfèrent les uns avec les autres. Les conflits interpersonnels sont des phénomènes courant sur le lieu de travail pouvant nécessiter de la médiation par le management.

Différents intervenants peuvent avoir des priorités différentes ; les conflits peuvent concerner les membres de l’équipe, les services, les projets, l’organisation et le client, le patron et le subordonné, les besoins de l’organisation et les besoins personnels.

Souvent, un conflit est le résultat d’une perception, lié à une mauvaise communication et la non régulation des émotions.

Le conflit est-il une mauvaise chose ?
Pas nécessairement. Il existe différents types de conflits, et certains permettent de clarifier voire d’améliorer des situations. Il est donc important de comprendre (et d’appliquer) diverses techniques de résolution des conflits.

Dessin représentant un conflit au travail pour l'article sur les 5 styles de gestion de conflitPrésentation du Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)

L’outil de résolution de conflit de Thomas-Kilmann est un instrument utilisé par les responsables des ressources humaines dans le monde entier pour résoudre, prévenir et gérer les conflits en entreprise. Il s’apparente aux techniques de négociation.
L’outil, compréhensible de tous, permet de mieux comprendre les possibilités qui s’offrent à nous lorsqu’un conflit éclate, afin de désamorcer le conflit.
Chaque personne aura bien entendu des préférences en fonction de sa personnalité, mais les meilleurs collaborateurs sauront manier les 5 styles afin de s’adapter au collègue concerné et à la situation.

Dessin de la matrice des 5 styles de gestion des conflits au travail

Les 5 styles de gestion de conflit

Savoir manier les 5 styles de gestion des conflits est une compétence très importante pour assurer un bon environnement de travail et des relations entre collègues durables.

1. Style combatif / compétitif (gagnant/perdant)

En anglais : “competing” ou “forcing”, aussi traduit en français par “style requin” ou “style bélier”. Un individu poursuit fermement ses propres préoccupations malgré la résistance de l’autre personne. Il peut s’agir de pousser un point de vue au détriment d’un autre ou de maintenir une résistance ferme aux actions d’une autre personne.

Exemples de cas où le style combatif / compétitif peut être approprié :

  • Dans certaines situations où toutes les autres méthodes, moins consommatrices d’énergies, ne fonctionnent pas ou sont inefficaces.
  • Lorsque vous avez besoin de défendre vos propres droits, de résister à l’agressivité et à la pression.
  • Lorsqu’une résolution rapide est nécessaire et que le recours à la force est justifié (par exemple dans une situation mettant la vie en danger, pour mettre fin à une agression).
  • En dernier recours pour résoudre un conflit de longue durée.

Avantages possibles du style combatif / compétitif :

  • Peut fournir une résolution rapide d’une situation conflictuelle.
  • Augmente l’estime de soi et attire le respect.

Quelques mises en garde contre le style combatif / compétitif :

  • Peut affecter négativement votre relation avec vos collègues à long terme.
  • Peut amener l’autre personne à réagir de la même manière, même s’il n’avait pas l’intention d’être violent à l’origine.
  • Ne permet pas de bénéficier des “bons points” de l’argumentaire de l’autre personne.
  • Cette approche peut exiger beaucoup d’énergie et être épuisante pour certaines personnes.

2. Style collaboratif / négociateur (gagnant-gagnant)

En anglais “problem solving” ou “collaborating”, aussi traduit en français par “style chouette” ou “style dauphin”. La collaboration implique une tentative de travailler avec l’autre personne pour trouver une solution gagnant-gagnant au problème en question – celle qui répond le mieux aux préoccupations des deux parties.

L’approche gagnant-gagnant voit la résolution des conflits comme une occasion de parvenir à un résultat mutuellement bénéfique. Il s’agit notamment d’identifier les préoccupations sous-jacentes des opposants par de l’écoute active, et de trouver une solution de rechange qui permette d’apaiser les préoccupations des différents protagonistes.

Des exemples de collaboration peuvent s’avérer appropriés :

  • Lorsque le consensus et l’engagement des autres parties sont importants.
  • Dans un environnement collaboratif.
  • Lorsqu’il est nécessaire de tenir compte des intérêts de multiples intervenants.
  • Lorsqu’un niveau de confiance élevé est présent.
  • Quand une relation à long terme est importante.
  • Lorsque vous avez besoin de travailler avec de la rancune, de l’animosité, etc.
  • Quand vous ne voulez pas avoir l’entière responsabilité.

Avantages possibles de la collaboration :

  • Conduit à la résolution du problème réel.
  • Conduit à un résultat gagnant-gagnant.
  • Renforce la confiance et le respect mutuels.
  • Pose les bases d’une collaboration efficace pour l’avenir.
  • Responsabilité partagée des résultats.
  • Vous allez gagner la réputation d’un bon négociateur.
  • Pour les parties concernées, le résultat de la résolution du conflit est moins stressant (cependant, le processus de recherche et d’établissement d’une solution gagnant-gagnant peut être très compliqué).

Quelques mises en garde sur la collaboration :

  • Exige un engagement de toutes les parties à rechercher une solution mutuellement acceptable, ce qui peut être compliqué avec des personnalités difficile.
  • Peut exiger plus d’efforts et plus de temps que d’autres méthodes. Une solution gagnant-gagnant n’est peut-être pas évidente.
  • Pour la même raison, la collaboration peut ne pas être pratique lorsqu’il est crucial de choisir le bon moment et qu’une solution rapide ou une intervention rapide est nécessaire.
  • Une fois qu’une ou plusieurs parties perdent confiance en un collègue, la relation revient à d’autres méthodes de résolution de conflit. Par conséquent, toutes les parties concernées doivent poursuivre leurs efforts de collaboration pour maintenir une relation de collaboration.

3. Style du compromis

En anglais “compromising”, aussi traduit en français par “style renard”. Le compromis permet une solution rapide et mutuellement acceptable qui satisfait partiellement les deux parties.

Exemples de cas où un compromis peut être approprié :

  • Lorsque les objectifs sont modérément importants et qu’il ne vaut pas la peine de recourir à des approches plus assertives ou plus participatives, comme forcer ou collaborer.
  • Parvenir à un règlement temporaire sur des questions complexes.
  • Trouver des solutions rapides sur des questions importantes.
  • Dans un premier temps, lorsque les parties concernées ne se connaissent pas bien ou n’ont pas encore développé un niveau élevé de confiance mutuelle.
  • Lorsque la collaboration ou la compétition ne fonctionnent pas.

Avantages possibles du compromis :

  • Résolution plus rapide des problèmes. Il peut être plus pratique de faire des compromis lorsque le temps est un facteur à prendre en compte.
  • Peut fournir une solution temporaire tout en recherchant une solution gagnant-gagnant.
  • Diminue les niveaux de tension et de stress résultant du conflit.

Quelques mises en garde sur l’utilisation du compromis :

  • Peut donner lieu à une situation où les deux parties ne sont pas satisfaites du résultat (une situation perdant-perdant).
  • Ne contribue pas à établir la confiance à long terme.
  • Peut nécessiter une surveillance et un contrôle étroits pour s’assurer que les ententes sont respectées.

4. Style d’évitement (perdant / perdant)

En anglais “avoiding” ou “withdrawing”, aussi traduit en français par “style tortue” ou “style lièvre”. C’est le cas lorsqu’une personne ne poursuit pas ses propres préoccupations ou celles de votre collègue. Il n’aborde pas le conflit, n’esquive pas, ne reporte pas ou se retire tout simplement.

Des exemples de cas où le retrait peut être approprié :

  • Lorsque la question est banale et n’en vaut pas la peine.
  • Lorsque des questions plus importantes sont urgentes et que vous n’avez pas le temps d’y faire face.
  • Dans les situations où le report de la réponse est bénéfique pour vous.
  • Lorsque ce n’est pas le bon moment ou le bon endroit pour faire face au problème.
  • Lorsque vous avez besoin de temps pour réfléchir et recueillir de l’information avant d’agir (par exemple si vous n’êtes pas préparé ou pris par surprise).
  • Lorsque vous ne voyez aucune chance que vos préoccupations soient prises en compte ou que vous deviez déployer des efforts déraisonnables.
  • Quand vous auriez à faire face à l’ostilité.
  • Lorsque vous êtes incapable de gérer le conflit (par exemple, si vous êtes trop impliqué émotionnellement ou si les autres peuvent mieux le gérer).

Avantages possibles du retrait :

  • Lorsque votre collègue force / tente d’agresser, vous pouvez choisir de vous retirer et de reporter votre réponse jusqu’à ce que vous vous trouviez dans une situation plus favorable pour que vous puissiez repousser.
  • Le retrait est une approche peu stressante lorsque le conflit est de courte durée.
  • Donne la possibilité et le temps de se concentrer sur des questions plus importantes ou plus urgentes au lieu de cela.
  • Vous donne le temps de mieux préparer et recueillir l’information avant d’agir.

Quelques mises en garde contre le retrait :

  • Peut mener à l’affaiblissement ou à la perte de votre position ; ne pas agir peut être interprété comme une entente. Utiliser des stratégies de retrait sans affecter négativement votre propre position exige certaines compétences et de l’expérience.
  • Lorsque plusieurs parties sont impliquées, le retrait peut avoir une incidence négative sur votre relation avec une partie qui s’attend à ce que vous agissiez.

5. Style d’accommodant ou du lissage (perdant/gagnant)

En anglais “smoothing” ou “accommodating”, aussi traduit en français par “style nounours”. Le lissage, c’est d’abord répondre aux préoccupations des autres, plutôt qu’à ses propres préoccupations.

Des exemples de moments où le lissage peut être approprié :

  • Lorsqu’il est important de fournir un soulagement temporaire de la situation de conflit ou que l’on veut gagner du temps jusqu’à ce que l’on soit dans une meilleure position pour répondre/repousser en arrière.
  • Lorsque la question n’est pas aussi importante pour vous qu’elle ne l’est pour l’autre personne.
  • Quand vous acceptez que vous avez tort.
  • Lorsque vous n’avez pas le choix ou lorsque la poursuite de la concurrence serait préjudiciable.

Avantages possibles du lissage :

  • Dans certains cas, le lissage aidera à protéger des intérêts plus importants tout en renonçant à des intérêts moins importants.
  • Donne l’occasion de réévaluer la situation sous un angle différent.

Quelques mises en garde sur le lissage :

  • Il y a un risque d’abus, c’est-à-dire que la partie adverse peut constamment essayer de profiter de votre tendance à lisser/accommoder. Il est donc important de garder le bon équilibre, ce qui demande une certaine habileté.
  • Peut nuire à votre confiance en votre capacité de réagir face à un collègue agressif, et est peu appropriée au rôle de manager.
  • Elle rend plus difficile la transition vers une solution gagnant-gagnant à l’avenir.
  • Certains de vos partisans n’aimeront peut-être pas votre réaction de lissage et seront peut-être découragé.

Vous avez reconnu votre style dominant ? Vous avez une anecdote d’utilisation de ces styles dans votre entreprise ? Racontez-nous en commentaire !

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