Qu’est-ce donc que le conflit ?

Si vous posez cette question à quiconque, les réponses peuvent aller d’une situation négative à une aversion extrême pour une autre personne. En même temps, d’autres pourraient le définir comme de la colère, de la méfiance, de l’antagonisme ou simplement quelque chose qu’ils n’aiment pas. Ce sont tous des points de vue négatif.

Le conflit n’a pas besoin d’être qualifié de simplement négatif. En fait, il peut être neutre ou même positif. Le conflit peut simplement être défini comme une tension.

La tension peut être bonne, mauvaise ou neutre. Ce n’est pas parce que deux personnes sont en désaccord que leur désaccord est négatif ou toxique ; il peut simplement s’agir d’une différence d’opinion. Cependant, si on ne s’en occupe pas et qu’on la laisse s’envenimer ou se développer, cette tension neutre peut devenir négative et éventuellement néfaste. Alors tout le monde, y compris l’organisation, en souffre.

Quelle que soit la définition utilisée, nous pouvons convenir que la plupart des gens n’aiment pas les conflits et procèdent à l’évitement. Dans de nombreux cas, les gens considèrent le conflit en termes d’arguments, de colère, de confrontation, de sentiments blessés ou de cris. Et personne n’aime ces situations. Par conséquent, lorsqu’un conflit survient, la plupart des gens s’en éloignent ou font comme s’il n’existait pas. Néanmoins, il est réel et peut devenir problématique.

Alors, comment devez-vous gérer les conflits sur votre lieu de travail ? Comment désamorcer un conflit quel que soit votre niveau hiérarchique ?

dessin d'une bombe pour illustrer l'article sur le le désamorçage des conflits au travail

Conflit au travail : que faire pour le désamorcer en 21 bonnes pratiques ?

1/ Traiter directement avec les protagonistes :

Faites face à la situation conflictuelle ou au problème et abordez les directement pour les régler dans un court laps de temps. Cela permet de gérer les sentiments négatifs de manière appropriée et de les rendre productifs.

Ne déformez pas la situation en posant des questions indirectes ou en vous basant sur ce que vous savez déjà.

Traitez la question franchement, cela vous donne une intuition positive et vous aide à construire une relation plus solide pour apaiser les protagonistes.

2/ Rassemblez les adversaires :

Rapprochez les deux parties dans le cadre d’un événement pour assurer la médiation. Laissez-les s’exprimer un par un sur la question, ce qui aidera à résoudre le conflit. Cette étape permet souvent d’obtenir ce que l’autre partie ignore et mettre au jour les désaccords.

Laissez les deux parties s’exprimer clairement sur la question sans autre argument. Cela permettra de clarifier leurs malentendus, et de se mettre dans une posture constructive.

3/ Écoutez les deux parties :

Écoutez attentivement les deux adversaires comme le ferait un médiateur. Écoutez attentivement lorsque l’autre personne se plaint et critique, mais ne commencez pas à juger sur cette base.

Il suffit d’écouter attentivement pour montrer que vous êtes vraiment préoccupé par le problème et par l’entreprise. Ce processus est appelé « écoute active » et vous demandera beaucoup d’empathie.

L’écoute attentive est une compétence nécessaire pour la résolution des conflits et constitue l’un des facteurs les plus essentiels pour survivre dans une organisation.

4/ Trouver le terrain d’entente :

Amener les deux parties à trouver un terrain d’entente où elles peuvent se mettre d’accord. Cela vous permettra de former un pont et de combler le fossé qui sépare les deux parties.

Argumenter sans comprendre la raison principale est une folie qui n’apportera aucune solution.

Essayez donc de la comprendre pour arriver à une opinion commune qui soit favorable aux deux parties.

5/ Faites preuve de respect :

Respectez ce que disent les opposants et appréciez leurs opinions sans minimiser le conflit. Ne rejetez pas leurs paroles et montrez votre respect à leur égard.

Montrez de l’intérêt pour leurs paroles et leurs idées afin de vous assurer que vous allez résoudre le problème. Cette étape transmet un message positif et montre que vous êtes prêt à conclure un accord et que vous ne voulez pas poursuivre la situation conflictuelle.

6/ Exprimez vos propres opinions :

Après avoir écouté attentivement les deux parties, exprimez votre propre opinion sur la question. Mettez une opinion qui peut conduire à un accord et apporter une conclusion positive.

Votre avis doit être favorable aux deux parties afin qu’elles ne se rendent pas compte que vous soutenez l’autre personne. Exprimez donc votre opinion de manière intelligente.

7/ Cherchez à obtenir l’avis de l’autre :

Après avoir exprimé votre propre point de vue, demandez l’aide de vos collègues et demandez leur conseil. Il est important de demander de l’aide à vos collègues.

L’avis de la majorité est important car il est plus convaincant et peut changer l’opinion des opposants.

8/ Encouragez les gens à se rabibocher :

Encouragez les deux parties à trouver un accord. C’est l’une des étapes les plus importantes car elle vous permet de soutenir les deux parties et de les assurer que vous réglerez le problème sans conclusion partielle.

Le fait de soutenir les deux parties indique que vous allez résoudre le problème sans aggraver les choses.

9/ Abordez les sentiments négatifs :

Les conflits donnent généralement lieu à des pensées et des sentiments négatifs qu’il est difficile d’éviter. Ces sentiments subsisteront pendant un certain temps après la résolution du problème, alors apprenez à les contrôler et à vous convaincre que tout va bien entre vous deux.

C’est l’étape la plus difficile, car la négativité reste longtemps si elle n’est pas traitée.

10/ Ne vous disputez pas et restez calme :

Si plus vous discutez, plus la situation s’aggrave, alors restez calme et discutez du problème. Ne portez pas de jugement et n’irritez pas le collègue avec des arguments supplémentaires et de l’agressivité. Cela peut alimenter le feu et conduire à un stade très désagréable.

Soutenez les deux parties de manière objective et apprenez les causes profondes du conflit sur le lieu de travail pour mieux les comprendre.

11/ Restez à l’écart des émotions :

Approchez-vous de votre déclaration de manière professionnelle, sans être trop émotif et en attaquant directement l’adversaire. Exprimez vos sentiments par rapport à la situation, en attaquant plutôt personnellement l’autre personne.

12/ Appliquez vos compétences en matière de communication :

Appliquez vos compétences de communication pour parler objectivement. Ne critiquez pas et ne commencez pas à vous blâmer mutuellement, mais prenez plutôt la responsabilité d’éduquer les autres sur la façon dont les mots et les déclarations affectent l’autre.

Si la personne pense que vous l’avez maltraitée, ne réagissez pas avec colère, mais cherchez plutôt à trouver une solution. Cela vous aidera à agir sur le plan professionnel et reflète votre désir de résoudre le problème sans plus de querelle.

13/ Évitez de jeter le blâme sur la personne :

Ne blâmez pas la personne parce qu’elle pourrait sortir déçue de la conversation. Il est important de régler le problème plutôt que de blâmer l’autre personne.

Concentrez-vous sur le problème et non sur la personne ; cela vous aidera à résoudre le problème au lieu d’aggraver les relations.

14/ Se concentrer sur l’avenir et ignorer le passé :

Quelle que soit la raison du conflit, vous devez vous concentrer sur l’avenir plutôt que de penser au passé.

Cela ne fera qu’enflammer votre colère et vous mènera à une situation encore pire. Les gens regardent souvent le passé pour découvrir ce qui a mal tourné afin de pouvoir réparer leur avenir et l’améliorer.

15/ Offrir des choix :

C’est exactement ce que font les vendeurs. Ils offrent un choix à leurs clients, soit ils peuvent payer un produit mensuellement ou annuellement.

De même, c’est comme dire que vous pouvez faire ceci ou cela, selon ce qui est le mieux pour les opposants. C’est ce qu’on appelle les compétences de vente, c’est-à-dire proposer deux choix positifs à une personne qui montre également que vous essayez de l’aider.

16/ Prévenir les conflits sur le lieu de travail :

Si vous avez su régler un conflit, vous pouvez empêcher qu’il ne se reproduise.

Parlez-en dans vos réunions de bureau et incitez vos collègues à organiser une formation à la gestion des conflits. Exprimez ouvertement votre point de vue aux autres et convainquez-les que les conflits sont contraires à la culture d’entreprise.

Demandez aux autres employés des conseils qui seraient bénéfiques pour l’entreprise et admettez toute erreur lorsque vous la commettez.

17/ Évitez les commérages sur les conflits :

Trop de commérages et de controverses peuvent conduire à davantage de conflits. Lorsqu’un certain nombre de personnes aux opinions divergentes travaillent, des controverses risquent de se produire.

Trop de commérages personnels sur les autres alimente la colère de la personne autour de laquelle vous faites des commérages.

18/ Évitez d’utiliser des termes vagues et des slogans :

L’utilisation d’expressions vagues et d’argumentations est plus susceptible d’aggraver le conflit. Cela heurte le sentiment de la personne et peut la contrarier. L’utilisation d’un langage vague ruine également votre statut professionnel et votre position dans l’entreprise.

19/ Formation à la gestion des conflits :

La formation des employés à la gestion des conflits peut réellement prévenir de nouveaux conflits dans une entreprise.

La gestion des conflits sur le lieu de travail aide à désamorcer la situation de conflit professionnel. Formez-les aux exemples de conflits existants et développez leurs compétences afin de gérer les difficultés futures.

Un professionnel formé est susceptible de s’attaquer aux problèmes et de les résoudre en toute neutralité lorsque vous en avez le plus besoin.

20/ Organisez des réunions privées chaque fois que cela est nécessaire :

Si la situation de conflit est trop grave, vous pouvez organiser une réunion privée pour discuter des informations sensibles. Vous pouvez clarifier les problèmes et les exposer de façon précise.

21/ Appliquez votre créativité :

Sortez des sentiers battus et cherchez une solution. Le brainstorming prend beaucoup de temps pour trouver la bonne solution, mais il fonctionne vraiment.

Pour aller plus loin :

Benoit Lacroix

Benoit Lacroix

Co-fondateur du média Happy Team, Benoît est un passionné de la gestion des ressources humaines et de la résolution des conflits au travail. Il est aussi médiateur.

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